Методы работы с конфликтными клиентами

Тренинг
15-50
2 дня
От 240 000 р.

Не всегда сотрудничество или его начало сопряжено с положительными эмоциями сторон. Возникает масса поводов для появления конфликтных ситуаций. Задача этого тренинга понять, как «разруливать» сложные ситуации, разбираться в хитросплетениях договоренностей.

Кому подходит «Методы работы с конфликтными клиентами»
Если вы
  • Руководитель отдела продаж
  • Продавец с большим опытом
  • Продавец, прошедший первые два уровня программ
Есть проблемы
  • Не понимаем, что сами рождаем конфликт
  • Не умеем вести себя в конфликте
  • Сдаем позиции в конфликте
  • Не умеем предвидеть и устранять конфликтные ситуации
Результаты
Участники научатся лучше понимать свое поведение в конфликте и вовремя его корректировать. Научатся использовать методы и техники управления межличностными конфликтами для разрешения собственных и урегулирования чужих конфликтов.
01
Формирование лучшего понимания своего поведения в конфликте и навыка вовремя его корректировать
02
Развитие навыка использовать методы и техники управления межличностными конфликтами для разрешения собственных и урегулирования чужих конфликтов
03
Формирование понимания, как целенаправленно выстраивать собственную коммуникацию, не провоцируя развитие конфликтов
О тренинге
Описание тренинга

Не всегда сотрудничество или его начало сопряжено с положительными эмоциями сторон. Возникает масса поводов для появления конфликтных ситуаций.

Задача этого тренинга понять, как «разруливать» сложные ситуации, разбираться в хитросплетениях договоренностей, научиться купировать нарастающий скандал или быстрее закончить начавшийся конфликт с учетом интересов всех сторон.

Задачи тренинга
  • Научиться диагностировать конфликт на разных стадиях;
  • Осознать собственные возможности влияния на развитие конфликтных ситуаций;
  • Освоить инструменты и методы профилактики и управления конфликтами;
  • Научиться замечать и определять свой вклад в возникновение и развитие конфликта;
  • Понять КАК управлять своим состоянием и эмоциями в конфликте.
Цели тренинга
  • Научить участников правильно диагностировать конфликты;
  • Научить правильно разрешать конфликты с учетом своих интересов и интересов оппонента.
Особенность тренинга:

У участников будет возможность отработать навыки на примерах собственной практики.

Программа тренинга
Типология и виды конфликтов:
  • Признаки конфликтных ситуаций;
  • Причины конфликтов;
  • Типология и уровни конфликта;
  • Стили поведения в конфликтной ситуации;
  • Способы решения;
  • Методы завершения конфликтной ситуации;
  • Типы конфликтных личностей и алгоритм диалога с ними (модель ДЗС);
  • Методы подстройки под партнера;
  • Способы фокусировки внимания;
  • Техники убеждения;
  • Эффективная постановка вопросов.
Структура конфликта:
  • Стадии конфликта;
  • Поведенческие и эмоциональные индикаторы стадий конфликта.
Стратегии поведения в конфликтах:
  • Виды стратегий и их эффективность;
  • Стратегия разрешения: принцип «выигрыш-выигрыш»;
  • Индикаторы поведения.
Алгоритм разрешения конфликта:
  • Работа с собственными эмоциями;
  • Карта конфликта;
  • Формулирование личной цели;
  • Поиск вариантов рещения;
  • Беседа с оппонентом:
    • Прояснение позиции оппонента;
    • Бесконфликтное сообщение своей позиции;
    • Работа с агрессией оппонента.
Техники создания позитивных отношений в конфликте:
  • Техника подчеркивания общности;
  • Техника значимости партнера;
  • Техника бесконечного уточнения;
  • Техника почтительной вербализации;
  • Техника снятия эмоционального напряжения;
  • Техника внутренней нейтрализации конфликта.
Профилактика развития конфликта:
  • Понимание ответственности за развитие взаимодействия;
  • Теория трансактного анализа Э.Берна и ее значение для предотвращения конфликтов;
  • Перекрестные и параллельные трансакции. Их роль в провокации конфликта;
  • Оценка собственного поведения с точки зрения трансактного анализа;
  • Алгоритм взаимодействия «Родитель – Ребенок – Взрослый»;
  • Алгоритм мягкого отказа и работы с претензией.
Оформить заявку
на «Методы работы с конфликтными клиентами»
Для получения подробного описания программ вам сначала необходимо заполнить контактные данные и после этого нажать кнопку «Отправить заявку».