Loading...
База знаний

Чего хотят клиенты сегодня и как им это дать? Часть 1

Тренинги Развитие руководителей Общение с клиентами
За последние 10 лет психотип потенциального клиента любой организации или компании изменился. Каждый из нас испытал на себе последствия развития спам-технологий, НЛП-продаж, агрессивного маркетинга, манипулирования потребностями, которые вызывают не только стойкое раздражение, но и психологическую устойчивость к этим приёмам.

У нас развилась баннерная слепота, а на фразу: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я из такой-то компании, у вас есть несколько минут?» — мы уже рефлекторно отвечаем: «Нет!». Раздражение, которое возникает при этом, не способствует повышению продаж.
Как продавать таким клиентам? Использовать проверенную технологию, ориентируясь на реакцию определенного клиента, а не на «посев» предложения по максимуму.

Что такое лестница продаж?


Эта методика была разработана для более эффективного взаимодействия с клиентом, использующего разные эмоции и реакции.

Лестница продаж выглядит так:
1 этаж. Не хочу, не нужно. Это равнодушие, которое можно изменить сбором информации о причине и технологиями работы с отказом.
2 этаж. Не знаю, чего хочу. Проблемы у клиента есть, но об их решении потенциальный покупатель не задумывался или не нашёл нужный путь. Задаём правильные вопросы и показываем технические возможности продукта или услуги.
3 этаж. Знаю, чего хочу. Пора предложить элегантные технические решения проблемы клиента.
4 этаж. Кто достоин (потянет) мою задачу? Этап сравнения. Чтобы помочь клиенту выбрать нас, делаем понятную и интересную презентацию, рассказывая про выгоды и определяя преимущества сотрудничества с данной компанией.
5 этаж. Да, но! У клиента есть желание сотрудничать, но остаются сомнения. Эта проблема решается подготовкой к переговорам, отработкой самых частых разногласий.
6 этаж. Дай, хочу! Этот этап требует внимательной подготовки и создания идеального решения задачи клиента, чтобы получить повторное обращение, кросс-продажи и хорошее «сарафанное радио».

Структура лестницы похожа на стандартную воронку продаж, но удобнее и лучше помогает справляться с отказами и сомнениями клиентов. В современном мире, если вы звоните потенциальному покупателю впервые, он может оказаться и на 3-м этаже «Да, нам нужен продукт, но мы не понимаем какой», и на 6-м «Отлично, что вы позвонили, директор сейчас обсудит с вами варианты». Но чаще мы попадаем на 1-й этаж, хотя еще 10 лет назад почти всегда продавцы попадали на 3, 4 и 5-й этажи.

Продажники в любой организации работают в довольно токсичной среде, где «получить клиента» равно «отобрать его у кого-то», они находятся в стрессе, это приводит к текучке кадров. Помогите себе или своим сотрудникам, научите их действенным методам.


Скорее всего, после звонка вы услышите, что компания уже с кем-то работает по вашему профилю, если продукт у вас не инновационный и уникальный. Но в этом случае прозвон «холодной» базы не понадобился бы.

Тут нужно знание лестницы продаж, собственные наработки и бизнес-чутьё. Предложите сделать сравнение условий, отметьте, что это не займет много времени. В результате:
  • Чаще: потенциальный клиент сравнивает качество услуг и стоимость текущего подрядчика, предлагает ему более выгодные для себя условия, текущий подрядчик делает скидку заказчику
  • Реже: текущий подрядчик принципиально придерживается предварительных условий и у вас есть шанс предложить услуги своего подрядчика.

Если руководитель находится на 1-м этаже лестницы продаж, то продать ему будет что-то очень сложно. Смена подрядчика ресурсозатратна, и при незначительной выгоде изменять что-то в действующей работающей схеме будет просто лень.

На остальных этажах у вас есть все шансы получить нового клиента, но только в том случае, если вы правильно выстроите с ним взаимодействие.

Самые популярные ошибки в современных продажах


Большинство продавцов, которые самообучались или не старались вникнуть в методики продаж, останавливаются на сборе потребностей, которые актуальны только для клиента, находящегося на 3-м этаже.

Для остальных этажей нужны другие действия:
  • Работа с негативом, равнодушием, отказом
  • SPIN-продажи, методы формирования потребности и матрица 9-ти квадратов (авторская разработка Алексея Слободянюка)
  • Умение выстроить коммерческую презентацию и провести переговоры
  • Опыт и понимание важности сопровождения клиентов, кросс-продаж и апсейла.

Каждому этажу — своя методика, а использование неправильных действий увеличит негатив в сторону компании и конкретного продавца.

Распространённая ситуация: руководитель посетил семинар по определённому виду продаж, ему всё понравилось, и отдел продаж переведён на единую методику, которая показала себя эффективно у автора семинара.

Результат: продажи и доход падают, репутация компании ухудшается. Руководитель, не разобравшись в вопросе, давит на сотрудников, применяет новые виды мотивации и демотивации.

Решить всё можно просто: научитесь и научите продажников применять правильные инструменты. Получите рост всех показателей и замотивированную команду.

Обучать работе с лестницей продаж и инструментам, необходимым на каждом этаже, лучше комплексно, чтобы не запутать сотрудников и сократить время внедрения новой схемы.

Наша команда, во главе с создателем проекта Алексеем Слободянюком, обучает всем необходимым навыкам и проводит практические занятия, помогающие продажникам быстро влиться в новую комфортную деятельность, получить первые результаты. Подберём для вас удобные и выгодные условия. А в следующей статье расскажем, какие алгоритмы работают на лестнице продаж и как их использовать.
Made on
Tilda