База знаний
Общение с клиентами

Матрица «9 квадратов»: как использовать и зачем нужна

Мы уже рассказывали про лестницу продаж и обещали познакомить вас с работающими инструментами для каждой из ступеней. 

Матрица «9 квадратов» — удобный инструмент формирования потребности собеседника. Идеально подходит для второй ступени лестницы продаж, когда потенциальный клиент не знает, чего хочет или не понимает, как решить текущую проблему или задачу.

Данную методику можно использовать и в коммуникациях
  • С подчинёнными. Когда руководителю нужно понять, как развивать конкретного сотрудника, разработать для него ИПР
  • С коллегами. Когда необходимо совместно запланировать изменения и их внедрение
  • С клиентами. Когда клиенту нужно помочь сформировать понимание его потребностей и сформулировать ожидания от продукта или услуги

Всего 9 вопросов, и вы найдёте основные боли и потребности другого человека, поймёте, что ему предложить и как получить положительный отклик.


Как работать с матрицей «9 квадратов»?


Ваша задача — заполнить информацией все 9 ячеек. Можно начать с настоящего и двигаться по квадратам следующими шагами:
  • 5 — 2 — 8. Так вы сможете понять текущий запрос клиента, узнаете, какие меры предпринимались для решения этой задачи в прошлом и какой результат он ждет в будущем
  • 6 — 3 — 9. Чтобы выяснить, как видят данную ситуацию подчинённые клиента в настоящий момент, в какую сторону по их мнению она изменилась по сравнению с прошлым и есть ли у них представление, к чему нужно прийти в будущем
  • 4 — 1 — 7. Ответы на эти вопросы позволят вам увидеть, есть ли расхождения в понимании задачи самим клиентом и его руководством

В диалоге можно двигаться по осям от прошлого, настоящего или будущего, от клиента к его начальству или подчинённым. Если клиент не может ответить на вопрос сам (например, недавно начал работать в компании и не может рассказать о том, что было в прошлом), попросите его связать вас с тем, кто владеет этой информацией.

Представленные в матрице вопросы можно трансформировать или убирать, если нужные ответы у вас уже есть.

Рассмотрим использование «9 квадратов» на практическом примере.

Дано:
IT-компания, которой требуется в сжатые сроки разработать новый продукт — самостоятельно или с помощью стороннего подрядчика. Клиент хочет выяснить, выгодно ли ему отдать задачу на аутсорс.

Общение по матрице:
В диалоге выясняется, что
  • В прошлом. Попытки разработать этот продукт внутри компании были, но проект был заморожен по двум причинам — отсутствие компетенций у команды и недостаток финансирования
  • В настоящем. Команда клиента не поменялась, никто из сотрудников не приобрел нужные компетенции. Но появилась финансовая возможность привлечь стороннего подрядчика
  • В будущем. Клиент и его руководство чётко понимают, что хотят получить (продукт не уникальный).

Результат:
Клиент понимает, что реализация проекта собственными силами для него не выгодна
  • Нужны время и деньги на обучение сотрудников 
  • Высок риск срыва дедлайна (из-за отсутствия опыта могут быть допущены критические ошибки и понадобится время для их исправления)
  • Проект разовый (в ближайшее время компании аналогичные продукты не потребуются)

В то же время сторонний разработчик обладает опытом, компетенциями, гарантирует качество продукта и сроки его сдачи.

Затратив минимум времени на диалог по матрице и получив дополнительную информацию, продавец предложит потенциальному клиенту то, что ему нужно, и обоснует финансовыми, профессиональными и временными выгодами.

По этой же схеме можно принимать решения по поводу развития новых проектов и в вашей команде.

Помимо матрицы «9 квадратов» на второй ступени лестницы можно использовать технику SPIN-продаж, в которых продавец находит сомнения и тревоги клиента, развеивает их и делает заказчика из потенциального реальным. Об этом методе мы расскажем совсем скоро, следите за обновлениями блога.