Как говорят психологи, эмпатия — это осознанное понимание внутреннего мира человека и умение считывать его эмоциональное состояние. Без такого погружения невозможно найти решение, полностью удовлетворяющее потребностям заказчика.
Чтобы пройти данный этап, в распоряжении ведущего сессии дизайн-мышления есть 8 методов. Рассмотрим их в подробностях.
1. «Новичок»
Здесь ведущему предлагается откинуть весь свой прошлый опыт, личный взгляд на ситуацию или проблему и безоценочно наблюдать за клиентами: как они взаимодействуют, о чём говорят и какими словами.
Ведущий должен встать на позицию ребёнка, который первый раз сталкивается с каким-то явлением, поэтому задаёт миллион вопросы по каждому поводу и относится с искренним любопытством ко всему происходящему.
2. «Что? Как? Почему?»
Метод учит анализировать поведение людей, для того чтобы понять мотивы потребителей, например покупателей в магазине. Этот способ предназначен для работы с фото- и видеоматериалом. А чтобы сделанные выводы не забылись, следует фиксировать все мысли на бумаге.
Итак, понадобится чистый лист, который нужно разделить на три части и озаглавить их «Что», «Как», «Почему»:
- в первой графе в подробностях надо описать, что человек на фото (видео) делает;
- во второй — как человек это делает: ему трудно или легко, он спешит или медлит и т. п.;
- в третьей — почему человек это делает и почему именно так; причины нужно искать только реальные и такие, которые можно проверить вместе с клиентом.
3. «Жизнь сквозь камеру»
Метод позволяет лучше понять своих заказчиков, погружаясь в их повседневную жизнь. Для этого ведущий просит клиентов в течение дня снимать на фотокамеру ситуации, которые вынесены на проработку дизайн-мышлением. Например, как проходят совещания, как используется офисная техника, как продавцы общаются с покупателями и прочее.
Рассматривая получившиеся фото, ведущий расспрашивает клиентов, почему они сделали именно такие снимки, чем они для них важны. Это помогает лучше узнать как проблему, так и систему ценностей заказчиков.
4. Подготовка к интервью
Один из действенных способов узнать человека — поговорить с ним (взять интервью). Но чтобы это было по-настоящему эффективно, ведущий должен тщательно подготовиться к беседе:
- провести мозговой штурм со своей командой, чтобы обозначить вопросы, охватывающие все стороны решаемой проблемы;
- сгруппировать получившиеся вопросы по категориям и обозначить их очерёдность;
- почистить список вопросов: выбросить повторяющиеся, отсечь неуместные;
- оставить время для уточнений («почему так?»), вопросов об опыте («когда вы в последний раз…»), вопросов об ощущениях («как вы себя чувствовали при этом?»).
5. Интервью
Принципы, на которых строится беседа с клиентом
- Множество вопросов «почему?», даже когда ведущему кажется, что он знает ответ. На самом деле, заказчик может видеть всё в другом свете, иметь иные мотивы и т. п.
- Предпочтение открытым вопросам. Они предполагают развёрнутые ответы, а не только «да» или «нет»
- Поощрение историй. Если клиент хочет не просто дать ответ, а поведать некую историю, это следует всячески поддерживать. Ведь в таких рассказах ярче всего проявляется его мировоззрение и система ценностей.
- Вместо вопроса «как вы обычно делаете…» — вопрос «как вы в последний раз делали…». Это даёт конкретику, а не общие рассуждения.
- Паузы необходимы. Они нужны, во-первых, после вопроса, чтобы дать человеку время собраться с мыслями (ведущий не должен поторапливать и подсказывать, ведь тем самым он может навязать своё мнение). Во-вторых, паузы следует делать после того, как человек высказался — вдруг он ещё что-то добавит, углубит, расширит своей ответ?
Ведущему стоит внимательно наблюдать за языком тела заказчика во время интервью — за мимикой, жестами, позами. Это позволит правильно понять его эмоции и степень открытости. Также необходимо отслеживать расхождения между тем, что человек говорит, и тем, как поступает в жизни. Тут можно обнаружить глубинные причины сложившейся ситуации.
Интервью обязательно надо фиксировать, чтобы позже переслушать его и проанализировать. Лучше всего записывать его на диктофон или попросить коллегу законспектировать беседу. Одновременно разговаривать и делать заметки — неэффективно, поскольку внимание рассеивается и ни одно из этих дел не будет качественно выполнено.
6. «Экстремальные пользователи»
Данный метод используют, когда необходимо исследовать целевую аудиторию. Для этого берутся крайние её представители, например выраженные любители газированных напитков и их ярые противники. Ведущий общается с ними, чтобы найти новую информацию. Сторонники позволяют легко выявить привлекательные стороны продукта и потребности, которые он удовлетворяет. Противники — минусы и недоработки в продвижении и рекламе.
7. Аналогии
Метод помогает в случае, когда на повестке дня стоит создание продукта, который кардинально отличается от уже сделанных, а значит, надо взглянуть на ситуацию под новым углом. Также этот способ востребован при сложностях со сбором информации непосредственно от целевой аудитории, например когда разрабатывается медицинский проект.
Как подбирать аналогии
- Выделить ключевые характеристики проекта/продукта, описать процесс взаимодействия с пользователями
- Подумать, в каких областях человеческой деятельности приходится решать подобные задачи. Например, очень быстрое слаженное взаимодействие, которое необходимо при оказании экстренной медицинской помощи, похоже на работу техников «Формулы-1» на пит-стопе. А решение вопроса с очередями к врачам можно подсмотреть в социальной службе или центре по оказанию административных услуг
- Наблюдать за пользователями аналогий и собирать информацию от экспертов в этих областях
- Составить «коллекцию вдохновения» из аналогий — фотографии, цитаты, сценарии и т. п.
8. Обмен историями
Для всестороннего рассмотрения проблемы необходимо собрать сотрудников заказчика и попросить каждого поведать историю «по теме». Это могут быть рассказы, услышанные от потребителей, если речь идёт о продвижении продукта/услуги, или сценки, увиденные в собственном офисе, если задача касается внутренних процессов организации — построения управленческой команды, увеличения эффективности работы и пр.
Даже если несколько участников хотят рассказать одну и ту же историю, не надо их останавливать, ведь каждый человек видит и оценивает любую ситуацию по-своему. А значит, рассказчики дополнят друг друга какими-то подробностями, штрихами, нюансами.
Ведущий следит, чтобы в каждой истории присутствующие выделяли некий интересный или важный момент, и записывает эту деталь на отдельный стикер. Такие заметки используются на дальнейших этапах.
Мы предлагаем пройти семинар по дизайн-мышлению — для того, чтобы вы могли на собственном опыте понять, что это такое и как работает.
#Стратегические сессии
