Сегодня точно могу сказать, автор прав. Правильная миссия всегда невыполнима!
Разберёмся, что такое миссия, зачем она нужна, как связана с видением и как ценности помогают руководителю управлять людьми. И почему она всё-таки невыполнима. Обо всём по порядку.
Сначала определение
«Миссия — это арматура, пронизывающая управленческую структуру сверху вниз, помогающая бизнесу расти и развиваться. Даёт понимание сотрудникам, чем компания полезна рынку».
Вы, возможно, об этом никогда не думали, но у вас нет шансов узнать о том, что сейчас, в этот конкретный момент переживает ваш ребёнок в саду или школе. Что испытает ваша жена или муж на работе, о чём думает ваша мама. Какие эмоции ими овладели, что они делают. Нет шансов узнать. И очень большая часть информации о жизни ваших близких останется секретом навсегда. Теплота отношений не играет никакой роли.
С подчинёнными такая же проблема. У руководителя нет шансов узнать истину о том, как прошла встреча с клиентом у продавца. Как он общался, как применил навыки продаж, был ли вовлечён в задачу клиента или пытался «впарить». А как сделать так, чтобы в удалённых офисах, филиалах, представительствах сотрудники одинаково хорошо работали, оказывали качественный сервис без надсмотрщиков и ежесекундного контроля? Правда, не просто? Но решение есть.
Какими должны быть миссия, видение, ценности и почему
Год назад меня пригласили на встречу в логистическую компанию обсудить обучение руководителей. Задача — повысить вовлечённость сотрудников, качество сервиса внутренним и внешним клиентам.
Выслушав детали, ответил: «Начинать с миссии». «А вот как раз на прошлой неделе топы собирались вместе и всё придумали», – сказала Елизавета. «Отлично, дайте посмотреть». Мне распечатали на листе полстраницы текста. По первой строке стало понятно, что топы собирались зря.
Мои аргументы о плохом качестве документа разбивались о стену любви к руководству и боязнь его расстроить. Хотелось достучаться и помочь. Письменно люди слышат лучше. На следующий день отправил письмо. Оно может быть адресовано всем компаниям, которые хоть раз думали про миссию. По моим наблюдениям, их восемь из десяти.
«Уважаемая Елизавета,
Я внимательно изучил документ с миссией, видением и ценностями вашей компании, изучил сайт в разделе услуги, список клиентов и личные профили членов топ-команды. Всё сопоставил и пришёл к таким выводам:
- Издалека выглядит достойно и логично. Но при детальном рассмотрении вижу, что документ не закончен и у него мало шансов имплементироваться в жизнь сотрудников. Даже топы, что его разрабатывали три дня на стратегической сессии, не смогут сделать его рабочим документом. Потому что миссия, видение, ценности — сейчас отдельные сущности. Местами сущности пересекаются, дублируя смыслы, и не являются единой целостной структурой.
- Проведите оценку Hogan топ-команды и вы обнаружите, что истинные и декларируемые ценности отличаются. Масштаб разницы будет как между треугольником и шаром. Так рождаются двойные стандарты в компании. Говорим одно, делаем другое.
- Вашим клиентам никак не помогают ваши ценности. Им нужно не то, что декларирует ваша компания. Ценности больше про вас, чем про клиента. А так быть не должно в клиентоориентированной компании.
- Ценности звучат формально, в них нет конкретики, и обычному сотруднику не понятно, как ценности реализуются через повседневный труд. А значит, они останутся безжизненно висеть на сайте.
Также дополнительно я выслал свой вариант, в котором немного проработал указанные смыслы и объяснил, как правильно формулировать миссию, видение и ценности, чтобы они могли приносить реальную пользу компании. Об этом расскажу в следующей части этой статьи.
